Es passiert immer wieder: mit wenigen Klicks ist die Online-Bestellung aufgegeben, doch statt der erwarteten Ware wird minderwertiger Ramsch geliefert. Dass die Bestellung plötzlich nach China zurückgeschickt werden soll, überrascht und ärgert viele Kundinnen und Kunden zusätzlich.
Verbraucherin soll nach Widerruf auf 100 Euro verzichten
Eine Münchenerin bestellte für fast 1000 Euro hochwertig aussehende Kleidung bei einem Unternehmen aus den Niederlanden im Internet. Später widerrief sie ihre Bestellung zeitnah per E-Mail. Obwohl sie vom Vertrag zurückgetreten war, erhielt sie nach einigen Wochen mehrere Pakete aus Fernost. Sie wollte die eigentlich wieder abbestellten Kleidungsstücke zurückschicken – trotz unerwartet hoher Rücksendekosten nach Asien. Das Unternehmen nahm den Widerruf an, wollte jedoch 15 Euro pro Paket von der Erstattung abziehen. Zusätzlich zum hohen Porto hätte die Verbraucherin auf 105 Euro verzichten sollen und war empört. Schließlich hatte das Unternehmen den Widerruf so postwendend erhalten, dass ein Versand nicht notwendig gewesen wäre. Sie informierte das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) Deutschland und erhielt Dank dessen Hilfe eine komplette Erstattung ihres Einkaufs.
Zu Problemen mit der Rücksendung kommt es in den vom EVZ Deutschland bearbeiteten Beschwerden immer wieder. Daher ist es wichtig, schon vor dem Kauf in einem Online-Shop herauszufinden, wie die Rückgabebedingungen des Shops aussehen. Das kann Ärger vermeiden. Grundsätzlich tragen Kunden die Rücksendekosten nach einem Widerruf, wenn sie beim Kauf entsprechend informiert wurden. Jedoch ergab eine repräsentative Umfrage im Auftrag des EVZ, dass sich jeder zweite deutsche Verbraucher, der regelmäßig online Waren bestellt, selten bis nie im Voraus über die Rückgabebedingungen informiert.
Widerruf unerwünscht
Das Unternehmen, bei dem die Münchenerin bestellt hatte, betreibt Dropshipping. Bei diesem Geschäftsmodell wickelt der Online-Shop nur die Bestellannahme ab und stellt die Ware in Rechnung, während der Hersteller oder Großhändler die Ware direkt an die Verbraucher verschickt. Oft handelt es sich um Billigware, die auf professionellen Fotos sehr attraktiv wirkt. Retouren oder ein guter Kundenservice sind bei Dropshipping leider selten vorgesehen. Händler verschleiern häufig bewusst, dass Waren nach Fernost zurückgeschickt werden sollen und lehnen den Widerruf von Bestellungen mit fadenscheinigen Argumenten ab. Einige Verbraucher bekommen Rabatte für eine neue Bestellung angeboten, wenn sie ihre Meinung ändern und die Ware doch behalten. Wer jedoch schon von der ersten Ware enttäuscht wurde, hat selten Interesse an einer weiteren Bestellung.
Das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) Deutschland rät Verbraucherinnen und Verbrauchern davon ab, die Ware nach China zurückzuschicken. Zu oft kommt die Retoure nicht an oder die Rücksendekosten übersteigen den Wert des Produkts. Da Rücksendungen an Dropshipping-Shops Verbrauchern besonders oft Probleme bereiten, fordert das EVZ, dass Anbieter, die sich an Verbraucher auf dem europäischen Markt richten und ihren Internetauftritt gezielt auf diese ausrichten, auch eine Rücksendeadresse in der EU anbieten müssen. Aus Sicht der Verbraucherschützer wäre es außerdem wünschenswert, wenn die Liste der Informationspflichten vor dem Kauf von Online-Händlern um die Nennung der Rücksendeadresse erweitert würde.
Dropshipping für Verbraucher schwer zu erkennen
Leider ist Dropshipping nicht leicht zu erkennen. Einige Dropshipper gestalten ihre Online-Shops gezielt so, dass Kundinnen und Kunden glauben, bei einem Anbieter aus Deutschland einzukaufen. Eine repräsentative Umfrage im Auftrag des EVZ ergab, dass viele Verbraucherinnen und Verbraucher oft fälschlicherweise erwarten, bei einem Online-Shop aus Deutschland zu bestellen: Ein Viertel der befragten Online-Shopper gab an, der Name des Anbieters, die angebotenen Zahlungsmethoden oder die Adresse der Webseite mit .de am Ende seien ein Hinweis für einen Unternehmenssitz in Deutschland. Jeder Fünfte orientiert sich an der Sprache des Online-Shops. Der Reflex, im Impressum nach der Adresse zu schauen, fehlt jedem Dritten. Aber nur das Impressum und die AGB geben Aufschluss über den Unternehmenssitz. Findet sich im Impressum der Hinweis, es handle sich nicht um die Rücksendeadresse, und ist in den AGB oder der Widerrufsbelehrung vermerkt, die Rücksendeadresse werde nur auf Anfrage mitgeteilt, handelt es sich häufig um einen Dropshipping-Shop. Auch Erfahrungsberichte anderer Kunden auf unabhängigen Bewertungsportalen geben in der Regel schnell Aufschluss, ob es Probleme mit einem Anbieter gibt.
Das Fazit der Verbraucherschützer: Vermuten Sie Dropshipping hinter einem guten Angebot, sollten Sie den Kauf gut überdenken.
Weitere Tipps, um Dropshipping zu erkennen, und Antworten auf häufig von Verbrauchern gestellte Fragen gibt das EVZ Deutschland auf seiner Internetseite evz.de.
